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《7-11控股集團 ─ 9兆日圓企業的秘密》

セブン&アイHLDGS.9兆円企業の秘密―世界最強オムニチャネルへの挑戦

過去提到日本的經營之神，人們大都會想到松下電器的松下幸之助、SONY的盛田昭夫、本田汽車的本田宗一郎、京瓷的稻盛和夫。然而，榮景不再。一蹶不振的景氣讓這些曾經風光一時的企業經營狀態每況愈下，陷入泥淖，許多當時的金雞母部門反倒成為拖累營收的絆腳石，尾大不掉，無法開源只能用裁員這消極的節流方法斷尾求生。這時異軍突起繳出亮麗成績單的7&i控股集團舵手鈴木敏文，儼然已成為日本新一代的經營之神。

事實上，這個年營業額高達九兆日圓，日本最大的物流集團由114家公司構成。旗下的7-ELEVEN與伊藤洋華堂最廣為人知，與其相關的書籍亦不勝枚舉。但是，長達三百多頁的本書另有特色。作者朝永久見雄實際採訪了上千人是特色之一。作者過去十年被金融週刊「Nikkei Veritas」評選為日本最佳大型零售分析師。為了寫這本書，他實際採訪了7&I控股公司旗下包括:7Net購物網、SEVEN銀行、SOGO西武百貨、生活百貨Loft、嬰幼兒用品專賣店akachanhonpo、York Benimaru超市、外食餐飲公司7 & i Food Systems、女性服飾店MARY ANN、文化旅遊事業Seven Culture Network、身心障礙者就業服務Terve等在內子公司的幹部與職員1000人。

作者透過受訪者口述內容，分別就各公司創立、成功經驗、經營危機以致被收購後的經營策略等切入，然後從中分析集團的全體價值。單這一點，就有別於坊間僅分析單一企業價值的叢書。

另外，本書亦提示:全方位通路（Omni-Channel）一詞，將成為未來決定各領域成王敗寇的共通語言。並聲稱7&i控股公司深具潛力，足以成為世界最強之全方位零售通路商。瞭解該公司的經營戰略，對即使與零售行業無關的商業人士、學生或來自各階層的消費者而言，也甚具啟發性。過去，實體店面與網路始終在相互搶奪消費市場的占有率。一般咸認兩者的關係是敵對的。但其實不然，實體店面與網路兩者的親和度相當高，若能相輔相成，絕對能為彼此創造更高的價值。例如，全方位通路能藉實體店面的現場應變能力，提升其價值。

書中亦提及，龍頭企業不能只顧眼前的利益與營收，而必須放眼今後五十年、甚至一百年的社會結構變化，負起份內應承擔的社會責任。例如，提供與保障就業。7-ELEVEN時薪雇用人員就有50萬人以上。還有，日本311大地震對物流業的考驗，成為讓其成長的契機。因為儘管電、水、瓦斯很重要，但是，能延長等待救援時間的食物，更為重要。因此，作為基礎建設一環的零售店之普及化，刻不容緩。零售店可發展作為太陽能發電裝置與燃料的儲備基地。有了這些設備，不僅能節約電費，更能在災害發生時提供電力，是災區民眾心靈及生活的寄託。畢竟暗黑中的一盞明燈，一定能讓災民們重新燃起希望，獲得慰藉。

此外，商店也能成為令人信任的募款據點。單僅311大地震便募款到21億日圓。還有，為應對高齡化社會而衍生出的到府宅配、多元化管理、雇用女性、接受身障者就職等服務項目，在在顯示全方位通路時代的來臨，且提示了差別化的優勢條件。

另書中特別提及7&i的服務精神。舉York Benimaru超市奉行不渝的十二條守則為例。第一條，買賣之所以存在存乎顧客，因此顧客的利益優先。第二條，誠心誠意地面對一位客人，要具備百折不撓的韌性。第三條，你的薪水是顧客發的，眼前的顧客就是你的老闆。第四條，東西吃完後才算銷售完成，東西不好吃的話，隨時都可以退貨。第五條，備齊品項，讓顧客輕鬆自由地選購。而且，衛生管理不可懈怠。第六條，節約支出、低價出售，即是最佳服務。第七條，好吃是基本的條件；品質與鮮度則是店鋪的生命。第八條，廣告騙不了顧客，所有商品必須便宜才是上策。第九條，誇張不實與假廣告將自斷生命。顧客只要上了一次當，就不會再犯第二次。第十條，將顧客的建議當作金玉良言，聽進去後就要糾正。第十一條，開發新商品，創造獨自的文化。第十二條，服務員的言談態度是店舖的形象，別忘了你是商店的代表。

York Benimaru超市強調與社會共生及對地域的貢獻要能不斷地創新，這種自我提昇，不僅消費者表示認同，在311大地震中也有具體的行動。例如，地震當時雖有約六成105家店舖因天災被迫歇業，但是，York Benimaru超市拼勁十足且集結了7&i控股公司集團的力量，短短兩個月就讓163家店舖重新開張。

跨越這前所未有的難關後，York Benimaru超市更為強大。震災發生不久，在對外連絡管道全無的狀況下，各地區區域經理、店長、店員們基於使命感，動腦想出各種應對方法。有人反應敏捷，呼應大家躲到頂樓停車場避難，後因僅數十公分的高度而躲過一劫；也有店舖在等待救援的5天中，接受近500人避難。

至於復元迅速，得以在極短時間內重新營業，其原因是持續地灌輸「有顧客才有生意」、「以最大的誠意為顧客服務」的創業精神，使命感成為動力，以致在艱困的時刻做出正確的判斷。

7&i集團總把舵鈴木敏文服膺回饋社會的理念。該集團因順應全球化經濟趨勢而將觸角伸至中國及美國，但並未因此放棄日本市場，且登高一呼，建議企業皆有「利他」的義務。作者並指出，深入日本基盤的7&i集團，勢將成為因少子高齡化而日漸乾涸的日本社會帶來及時雨。據聞未來在人口過疏的地區成立無人店舖的計畫已在擬定中。以服務他人為第一要務的流通零售商，企圖從根本顛覆服務與消費型態的幹勁，似為經歷大災難後的日本，帶來久違的春天。(黃世榮)